Leistungsorientierte Vergütung. Erfolgsorientierte Vergütung. Ergebnisorientierte Vergütung. Agile Vergütung.
Thema Kundenausrichtung und Kundenzentrierung: Was ist Kundenorientierung? Wie lautet die Definition? Welche Ziele verfolgen Unternehmen mit kundenorientierter Ausrichtung? Warum ist Kundenorientiertheit in Wettbewerbsmärkten relevant? Was ist der Unterschied zwischen Orientierung nach externen und internen Kunden? Wie können Verbesserungen bei der Kundenorientierung erreicht werden? Finden Sie hier nützliche Tipps, praxisorientierte Methoden, Checklisten und Beispiele für kundenorientierte Maßnahmen.
In der Betriebswirtschaftslehre zählt die Kundenorientierung zu den wichtigsten Aufgaben von Unternehmen, die am Absatzmarkt mit Wettbewerbern um Abnehmer konkurrieren. Darüber hinaus ist Kundenorientiertheit unabhängig von der Absatzmarktkonkurrenz für jedes Unternehmen relevant, das mit knappen Ressourcen operiert.
„Kundenorientierung umfasst die unternehmensspezifischen Prozesse der strukturierten Erhebung und systematischen Analyse von Kundenwünschen, Kundenbedürfnissen und Kundenerwartungen sowie der planvollen Ausrichtung von strategischen Entscheidungen und operativen Abläufen auf die Präferenzen der Zielgruppen am jeweiligen Markt.“
Nach dieser Definition kann Kundenorientierung nicht als Bündel fester Aufgaben und Tätigkeiten bestimmter Funktionen oder Geschäftsbereiche abgegrenzt werden. Vielmehr kann die Ausrichtung auf Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden nur gesamtheitlich gelingen.
Ziel der kundenorientierten Entscheidungen und Maßnahmen ist die Kundenzufriedenheit. Denn in Wettbewerbsmärkten stellen zufriedene Kunden einen entscheidenden Faktor für die Bindung von Bestandskunden und die Gewinnung von Neukunden dar. Somit bildet Kundenorientierung die Grundlage für Absatz, Umsatz und Unternehmenserfolg.
Marketing und Content Management sind in erster Linie in Richtung potenzieller Neukunden orientiert. Kundenorientierung beschreibt im Produktmarketing einerseits die gezielte Markenausrichtung zur Schaffung von zielgruppenspezifischer Identifikation mit den Produkten und Dienstleistungen. Andererseits geht es in enger Zusammenarbeit mit der Unternehmensleitung auch um die strategische Steuerung des Unternehmensimages.
Verkauf und Vertrieb nutzen individuelle Kundenorientierung hingegen typischerweise bindungswirksam zur Umsatzerzielung bei Bestandskunden. An den Bedürfnissen und Erwartungen bestehender Kunden sind ebenfalls die Tätigkeiten von Kundendienst und Servicemitarbeitenden orientiert. Denn langfristige Kundenzufriedenheit hängt maßgeblich von den subjektiven Erfahrungen mit dem Kundenmanagement nach der Transaktionsentscheidung ab.
Kundenorientierung ist jedoch keineswegs nur extern auf den Absatzmarkt gerichtet, sondern auch auf unternehmensinterne Kunden. Da der Fachkräftemangel am Arbeitsmarkt immer weiter zunimmt, herrscht heutzutage auch bei der Mitarbeitergewinnung und Mitarbeiterbindung existenzentscheidender Wettbewerb zwischen Unternehmen. So zielt die Personalabteilung als interner Dienstleister mittels Mitarbeiterorientierung auf die Mitarbeiterzufriedenheit ab.
Neben der Identifikation mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens steht dabei vor allem die Attraktivität der Arbeitgebermarke im Fokus. Entscheiden ist das Commitment der Mitarbeitenden in Bezug auf die übergeordneten Unternehmenswerte und Unternehmensziele sowie die gelebte Unternehmenskultur.
Variable Vergütung bietet einen geeigneten Ansatz zur Steigerung der Kundenorientierung auf allen relevanten Märkten. Unternehmensleitungen können beispielsweise der gesamten Belegschaft gezielte Anreize zu kundenorientierten Verhaltensweisen und Kompetenzverbesserungen gegeben werden. Alternativ können sämtliche weitere unternehmerische Zielsetzungen anvisiert und die Vergütungsempfänger mittelbar zu weitreichender Kundenorientierung motiviert werden.
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Die folgenden Fachbeiträge bieten Ihnen Tipps, Muster, Hinweise, Beispiele und Informationen rund um die Bedeutung von variabler Vergütung für die Kundenorientiertheit.
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